AAAコンサルティング、SMS・メール・チャットなどの対応に特化した「テキストセンター」を新設

AAAコンサルティング株式会社は、SMS、メール、チャット、入居者向けアプリなどを通じたテキストでの問い合わせ対応を専門に担う新部門「テキストセンター」を2026年8月1日に新設し、同日よりサービスの提供を開始します。 ■「テキストセンター」新設の背景 従来、入居者からの連絡手段といえば電話が主でしたが、近年は業界全体でのDX化の推進や入居者のライフスタイルの多様化を背景として、テキストチャネルが主流となりつつあります。テキスト化の流れに乗り、入居者向けアプリを導入する管理会社も急激に増加していますが、全入居者へアプリのダウンロードを促す点が課題となっています。そのため、実際の入居者対応ではアプリのみで対応を完結させることが難しく、SMSやメールを併用する運用が取られています。 入居者が希望のチャネルに合わせて連絡手段を選べることが利便性の向上につながる一方、電話、チャット、SMS、メールなど、管理会社側では対応の窓口が増えたことで、状況の把握や管理が新たな負担となるケースも増えています。 AAAコンサルティングが実施した社内検証では、直近半年間の対応実績において、入居者対応におけるテキスト対応の案件は全体の30％を占めていました。これは、テキスト対応が電話対応を補完する補助的なものではなく、継続的に発生する主要業務の一つとなっていることの裏付けになると考えています。 AAAコンサルティングではこれまで、電話対応とテキスト対応の両方を1つの部署で同じ担当者が担ってきました。しかしながら、こうした環境変化を受け、電話対応とテキスト対応を兼務する従来体制から、テキスト対応を主業務とする専門体制へ移行することといたしました。ただし、電話対応部門との連携は維持し、緊急性の高い案件やテキストのみでの完結が難しい案件には、電話も組み合わせて柔軟に対応いたします。これにより、専門性と集中環境を確保しつつ、電話・テキスト双方の運用経験を生かした柔軟な対応を実現します。 電話とテキストの双方に対応してきた経験を生かし、テキスト対応をより速く、より確実に。「テキストセンター」は、入居者の連絡手段の多様化と、管理会社の業務効率化を両立する新たな専門部門です。 ■「テキストセンター」の主なサービス内容 ・対応チャネル：SMS、メール、Webチャット、入居者向けアプリ、その他テキスト窓口全般 ・受付・一次対応：問い合わせの受付、内容確認、定型的な案内、対応に必要な情報の確認 ・内容の整理・分類：問い合わせ内容、緊急度、対応状況を整理し、対応方針や引継先を判断 ・関係者との連携：管理会社の担当部署、オーナー、協力会社などへの報告・連絡を実施 ・対応履歴の管理：やり取りと対応状況を記録し、案件の進捗管理を支援 ・電話対応部門との連携：緊急案件やテキストのみで完結しない案件を電話対応部門と連携し対応 ・運用改善支援：対応履歴を分析し、FAQ、回答テンプレート、対応フローなどを改善 ※対応における具体的な範囲、時間、対象チャネル、連携方法等は、導入企業様の運用状況に応じて設計します。 ■専門部署新設により目指すこと 電話とテキストの対応を同じ担当者がおこなっていた従来の体制では、電話対応とテキスト対応を並行しておこなうことにより、担当者の作業効率が落ちている実態がありました。専門体制を敷くことで、テキスト業務への集中環境を整え、対応・報告の早期化、対応品質の平準化を目指します。 また「テキストセンター」は、単にメッセージの受付や返信を代行する部門ではありません。管理会社に代わって各種テキスト窓口の一次対応や内容整理、必要な情報の案内、担当部署への連携などを行うことで、管理会社の社員が本来注力すべき経験と判断力を要する業務、オーナー対応、物件価値向上に関する業務などに時間を振り向けられる環境づくりを後押しします。 ■今後の展開 AAAコンサルティングは、「テキストセンター」を通じて、SMSやメールを中心とする日常的なテキスト対応を安定化し、さらにチャットや入居者向けアプリを含む複数チャネルを横断した新たな入居者対応の形に対応できる体制を整えます。 加えて、問い合わせ内容の分類・要約、応対データを活用したFAQや回答テンプレートの改善にも着手し、定型業務の効率化と入居者対応のさらなる品質向上に貢献します。 電話とテキストの双方に対応できる体制を整えることで、入居者が希望する手段で問い合わせられる環境と、管理会社が無理なく対応を継続できる業務体制の両立を実現し、不動産管理会社各社の業務フローや利用システムに合わせた柔軟な運用を支援してまいります。 ■本件に関するお問い合わせ先 AAAコンサルティング株式会社 マーケティング本部 電話：03-5614-0620 メール：aaacall@aaa-c.jp